当前智能客服发展到什么阶段了？市场规模和竞争格局如何？市场发展面临哪些痛点？未来发展主要有哪些趋势？

  基于对以上问题的探究，第一新声研究院历经数月时间的调研、访谈、交流，得到丰富的一手信息与数据，再结合大量的案头研究，于近日正式对外发布《2024年中国智能客服市场研究报告》（以下简称：报告）。

  报告显示，2023年中国智能客服软件市场头部聚集效益显著提升，CR5（指在某一个市场中，头部的五个品牌所占据的市场占有率的总和）为53.8%，其中网易云商凭借旗下七鱼智能客服产品，位列市场占有率第一！

  七鱼智能客服自2016年4月发布以来，已累计助力40万家企业的服务团队实现降本增效。产品和服务好不好，客户说了算，我们先来看看客户对网易云商的真实“点评”：

  Keep点评：我们和网易云商的缘分开始于2018年，我们大家一起经历了Keep整个客服团队和产品体系的搭建，比如说客服IM流程设计、路由设计、信息融合等。网易云商为咱们提供了一整套智能化的解决方案，从用户场景出发，有效提升了我们的服务效率和解决实际问题的能力。

  九阳点评：网易云商团队每次都及时响应处理问题，并结合我们业务给出各种解决方案。我们机器人在行业内处于标杆水平，达到降本增效的目标，这离不开网易云商背后的支持，不断调优一触即达的配置。

  百丽点评：我们有幸与网易云商就客户运营课题，共同探索近两年时间。网易云商秉持客户就是上帝的原则，锐意创新、步步领先，堪称同行典范。

  嘀嗒出行点评：近年来，随着大模型能力的快速的提升，我们与网易云商的AI团队进行了深入的交流，深切感受到了网易云商在AI领域的不懈探索与信心。目前网易云商已经开发出慢慢的变多的AI功能，这些功能不但可以辅助客服的处理流程和推荐话术，甚至已能替代客户记录工单、完成赔付等复杂的操作，其精确性和高效性令人赞叹。

  东鹏瓷砖点评：网易云商为我们的业务发展注入了强大的动力，使得东鹏瓷砖的服务品质得到了显著提升。我们对接的每一位成员，都展现出了高度的责任感和敬业精神，确保了我们在面对各种挑战时都能得到及时有效的帮助。

  客户的点赞背后，是网易云商在智能化技术、新产品、行业化上的持续投入和深耕。

  2016年3月，阿尔法狗以4：1的战绩，战胜了围棋界顶尖高手李世石，让人们看到了人工智能的无限可能。同一年，网易云商正式对外发布七鱼智能客服，将NLP（自然语言处理）、DL（深度学习）等人工智能技术与客服场景结合，将智能客服往前推进一大步。客服机器人一方面可独立实现服务闭环，降低整体的服务成本；另一方面，通过辅助人工坐席，给企业降低了人工培训的成本。

  2022年11月，以OpenAI推出的ChatGPT为引爆点，生成式AI在全世界内掀起了一场前所未有的热潮。基于沉淀多年的客服领域数据，网易云商在2023年9月正式对外发布客服垂直行业大模型：商和，将生成式AI技术融入到“坐席辅助、知识库构建、客户之声分析”等多个场景中，通过技术的持续升级为用户带来了更大的业务价值：坐席服务效率提升65%，机器人冷启动时间最短只需要0.5天。

  卡西欧、大润发、老凤祥、极狐汽车、钱大妈、美标、合生元、广百股份等众多企业，通过商和大模型，在降本增效、服务体验提升上，迈上了一个新台阶。

  以卡西欧为例，借助商和大模型能力进行会话摘要总结、工单生成、客户声音洞察分析，客服团队人效提升20%，消费者服务满意度提升至97%。

  根据第一新声研究院的调研，电商、消费零售、金融、生活服务是智能客服应用顶级规模的四个行业，2023年市场应用规模占比超过整体市场70%以上。

  因为服务渠道、服务对象、服务模式等都会存在一定的差异，不一样的行业的客服团队，有不同的痛点和诉求。

  “我们有非常多消费零售行业的客户，在跟他们交流的过程中，我发现这个行业的客服团队有5个显著的诉求：第一，线上线下一体化的消费趋势下，如何统一多渠道咨询入口；第二，如何逐步提升内部协作效率，智能化、高效地解决客户咨询；第三，如何将客服部门的指标与公司战略指标对齐，创造更多业务价值；第四，存量竞争时代，如何基于客服数据倾听客户真实声音，从被动服务走向主动服务、服务营销一体化；第五，如何拥抱AIGC技术，突破职业瓶颈，实现个人成长。”在网易云商零售行业线负责人雷动看来，一个好的智能客服厂商，不应该是“一招鲜吃遍天”，需要进一步探索行业，为客户制定对应的行业化解决方案。

  作为离最终用户最近的客服部门，除了降本和增效，能否为企业的增长助一臂之力，提升部门的价值？具体的抓手又是什么？

  客户的“焦虑”，是网易云商迭代产品的方向。2024年8月14日，网易云商客户之声（VOC）产品全新上线，通过对各渠道客户真实声音的分析，精准找到企业产品研制、经营销售的策略、服务体验等改善优化的方向。大家形象地称之为“挖掘业务增长点的金矿”。

  年糕妈妈用户体验中心&研发总监菜花女士曾在活动现场点赞网易云商对市场需求的高度敏感，总能急客户之所急，持续迭代产品，解决客户遇到的难题。

  持续升级智能化技术，持续深耕行业化，持续迭代产品，这是网易云商持续修炼的“三大内功”，也是获得广泛市场认可的底气所在。